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2011年7月23日 星期六

主管說話力的五大要訣

manager01新手主管上任後,跟部屬間有了上與下、主與從的關係。部屬會以不同的眼光看待你,最明顯的改變就是說話的方式變了。當你成為公司的主管,你的語氣、聲調、措辭,都會被部屬放大來檢視。

主管的一言一行,對部屬的影響力很大。上司的「說話力」如果運用得當,可以提昇工作團隊的士氣和工作的效率。

一、教練指導的說話力

部屬在工作上發生問題時,主管首先要做的,不是馬上去幫部屬解決那個問題,而是鼓勵部屬改變看問題的角度,從中找到解決問題的方法。

這樣的說話術,可以幫助部屬發現思考問題盲點,從原本認為「我根本辦不到」、「這怎麼可能做得完」、「我完全搞砸了」的負面情緒,切換成「如果從某某方式來試看看的話,也許可以辦得到」、「雖然你說不行,但假設『不行』之中仍有『可行的方法』,你認為會是什麼?」的積極說法,可以讓部屬學習換個角度來看問題,並從中學習更多的做事方法。

二、鼓勵行動的說話力

當部屬對工作提不起積極的幹勁,只做自己分內的工作,不願意接受更多挑戰時,許多的上司會搖旗吶喊地說:「加油!你一定可以的!」、「我對你有信心!」等之類的話,其實遠不如指點它具體可行的方向和方法有效。

三、管理進度的說話力

當主管詢問部屬某項工作進度,得到的答案是:「快好了!」、「還好」、「應該可以」,可別以為那件事真的進行得很順利,因為這些模糊的答案背後,可能藏著你不知道的各種麻煩,直到截止期限才會爆發。此時,管理進度的說話力就顯得很重要。重點是,以確切的小目標來詢問不數的進度,做到「能見化」與「數據化」。

例如,這項任務如果當初分配時,及設定階段性目標,那麼就要根據當時所設定的進度,詢問部屬是否達到目前應該完成的地步。

如果該項任務較單純,分配時並未訂定階段性目標,那麼就要明確地詢問目前已經作到哪裡、是否遇到困難、剩下的部份是否可以如期完成。如果發現不數的進度落後,就必須從現在到截止日期之間,為部屬設定更多的小目標,讓他可以加緊跟上進度。

四、拉近距離的說話力

上私語部屬有上下職等的關係,彼此難免有些距離感。許多關於企業主管的調查顯示,最受歡迎的並非「態度親切的上司」,反而是「會聊聊自己的上司」。

聊聊自己的事情,跟部屬分享自己以前的經驗,會讓部屬覺得上私有同理心,心有慼慼焉,無形中啦進了彼此的距離。例如,上司可以這麼說:「你遇到的這個狀況,我以前也有碰過…。」

五、避免打擊士氣的說話力

有時候上司一句不經意的話,往往會讓部屬覺得士氣大受打擊。所以應該要盡量避免以下的對話方式:

  • 「我不是已經說過了嗎?」,這句話雖然是事實,但其實沒有任何正面的效益,只是上司一時的情緒發洩,但卻會讓部屬覺得自己被當成了笨蛋。
  • 「你怎麼老是坐不好!」,對於部屬發生的錯誤,雖然可能只是第二次,但上司若用「老是」、「每次都」這樣的措辭,會讓部屬覺得自己彷彿是個扶不起的阿斗。
  • 「Why」其實是一種責問,應該盡量少用。分析事情有所為的「5W1H」法(Who、Where、Why、When、What、How),除了「Why」之外,其他的「4W1H」坐上司的都可以拿來跟部屬通。為什麼不要用「Why」?因為「Why」是一種責問的語氣,例如:「為什麼做不好?」、「為什麼辦不到?」這樣問問題所得到的答案,要不就是讓上司認為部屬在推卸責任,要不就是覺得「孺子不可教也」,都是負面的。其實,上司可以試著這樣問:「時發生了『什麼』原因導致延遲?」、「你認為該『如何』改變作法才能改善?」,會是更有效的溝通。
  • 上司對部屬的工作有所評價時,要把重點放在部屬的「表現」,而不是針對他的「個人」。例如,當部屬交上來的報告錯誤百出,上司應該說:「你這份報告錯誤不少,你認為可以如何改進?」而不是「你這個人真是越來越粗心大意,怎麼會交出這麼爛的報告?」像這樣根據實際行為來批評,就不至於被認為是人身攻擊。

六、卡內基對領導人說話力的建議

溝通大師卡內基在【卡內基溝通與人際關係】書中指出,領導者的任務,包括改變人的態度和行為。對於上司對部屬的溝通,他的建議是:

  • 凡事皆以真誠的讚賞與感謝為前提。
  • 以間接的語句指出他人的錯誤。
  • 先說自己錯在哪裡?然後在批評他人。
  • 用問問題的方式來取代直接要求。
  • 一定要顧到他人的面子。
  • 只要稍有改進,及給予讚賞。嘉勉要誠懇,讚美要大方。
  • 給他一個他願意潛力追求的美譽。
  • 多多鼓勵,讓他覺得這過錯很容易改正。
  • 使他覺得,罩你的意思去做你會很開心。


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